Αντικαθιστώντας το SugarCRM με HubSpot

Οι πωλήσεις δεν μπορούν να περιμένουν μία εβδομάδα

Ο πελάτης μας είχε ξεπεράσει τις δυνατότητες του SugarCRM και είχε επιλέξει το HubSpot. Η απόφαση ήταν απλή. Η μετάβαση, όμως, όχι. Στο παλιό σύστημα βρισκόταν το εμπορικό ιστορικό δέκα ετών, ενώ η επιχείρηση έπρεπε να συνεχίσει να στέλνει προσφορές, να πουλά και να εξυπηρετεί πελάτες όσο τα δεδομένα μεταφέρονταν.

Το τεχνικό migration είναι μια γνωστή διαδικασία. Το πραγματικό έργο είναι να το ολοκληρώσεις χωρίς να σταματήσει η επιχείρηση να λειτουργεί.

Γιατί αυτό το migration ήταν διαφορετικό

Δέκα χρόνια παραμετροποίησης είχαν μετατρέψει το SugarCRM σε μια ιδιαίτερα σύνθετη δομή. Και σχεδόν τίποτα δεν αντιστοιχούσε ένα προς ένα στο HubSpot.

Τα standard records περιείχαν custom properties που είχαν προστεθεί σταδιακά μέσα σε μια δεκαετία. Παράλληλα, το CRM φιλοξενούσε custom record types, το καθένα με τα δικά του δεδομένα και associations με τις βασικές εγγραφές.

Για κάθε property και κάθε association έπρεπε να αποφασίσουμε πού ανήκει στο HubSpot: σε ένα standard object, σε ένα custom property ή σε ένα custom object σχεδιασμένο ειδικά για τον σκοπό αυτό. Οι αποφάσεις αυτές δεν είναι απλώς τεχνικές. Εξαρτώνται από τον τρόπο που λειτουργεί η επιχείρηση. Γι’ αυτό τις πήραμε μαζί με τον πελάτη, όχι ερήμην του. Και όλα αυτά για δεδομένα δέκα ετών, σε μεγάλο όγκο.

Δύο παραδείγματα δείχνουν τι σήμαινε αυτό στην πράξη:

• Μισθωμένος εξοπλισμός. Κάθε μηχάνημα που μισθωνόταν σε πελάτη αποτελούσε ξεχωριστή εγγραφή, σε δικό του πίνακα. Ήταν ουσιαστικά ένα asset register μέσα στο CRM, χωρίς άμεσο αντίστοιχο στα standard objects του HubSpot. Χρειαζόταν τη δική του δομή, διατηρώντας τα associations με τις σχετικές βασικές εγγραφές.

• Συμβάσεις. Δεν επρόκειτο για subscription contracts. Είχαν δικούς τους όρους και attachments, χωρίς line items και χωρίς σύνδεση με deals. Έμοιαζαν περισσότερο με αρχείο εγγράφων παρά με συμφωνίες πώλησης. Μεταφέρθηκαν σε ένα νέο custom object, σχεδιασμένο ειδικά για αυτές.

Το data quality πρόσθετε άλλη μία πρόκληση

Δέκα χρόνια καθημερινής χρήσης αφήνουν το αποτύπωμά τους στα δεδομένα. Σε μια τόσο σύνθετη δομή, τα προβλήματα ποιότητας πολλαπλασιάζονται. Σε ένα απλό CRM, ένα duplicate ή μια μη έγκυρη εγγραφή είναι ένα μεμονωμένο πρόβλημα. Εδώ, μπορούσε να επηρεάζει πολλές συνδεδεμένες εγγραφές.

Το migration, λοιπόν, δεν απαιτούσε μόνο transformation. Απαιτούσε διορθώσεις, data cleaning και ξεκάθαρες αποφάσεις για το ποια δεδομένα δεν έπρεπε να μεταφερθούν καθόλου. Εντοπίσαμε και αποκλείσαμε τα duplicates και τις μη έγκυρες εγγραφές, ώστε το νέο CRM να μην κληρονομήσει τα προβλήματα του παλιού.

Η πρόβα πριν από τη μετάβαση

Το Σαββατοκύριακο της μετάβασης κύλησε χωρίς απρόοπτα. Όχι από τύχη, αλλά επειδή δεν ήταν η πρώτη δοκιμή.

Κάθε export και κάθε transformation είχαν ελεγχθεί εκ των προτέρων. Μία εβδομάδα πριν από το τελικό migration, πραγματοποιήσαμε ένα πλήρες mock migration ολόκληρου του dataset. Έτσι εντοπίσαμε τα προβλήματα και τα διορθώσαμε πριν από την πραγματική μετάβαση.