Ενοποιώντας δύο CRM σε HubSpot: Ένα case study

Δύο CRM, μία εταιρεία, μια εικόνα κομμένη στα δύο

Ο πελάτης μας, μια εταιρεία διαχείρισης ξενοδοχείων, οργάνωνε το marketing, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών μέσα από το CRM. Μόνο που στην πράξη χρησιμοποιούσε δύο: το Pipedrive και το Freshsales, παράλληλα. Κάθε σύστημα κρατούσε ένα μέρος της πληροφορίας, αλλά κανένα δεν έδινε την πλήρη εικόνα. Ο ίδιος πελάτης υπήρχε και στα δύο, με διαφορετικά στοιχεία στο καθένα. Ακόμη και μια απλή ερώτηση απαιτούσε αναζήτηση σε δύο συστήματα και, στο τέλος, μια απόφαση: ποια εκδοχή ήταν η σωστή;

Η μετάβαση στο HubSpot ήταν η ξεκάθαρη επιλογή. Η πραγματική πρόκληση ήταν να ενοποιηθούν δύο CRM σε ένα, με δεδομένα που θα μπορούσε πλέον να εμπιστευτεί όλη η εταιρεία.

Γιατί η ενοποίηση δύο CRM είναι πιο απαιτητική από μια απλή αντικατάσταση

Όταν αντικαθιστάς ένα CRM, ξεκινάς από μία πηγή δεδομένων. Όταν ενοποιείς δύο, ξεκινάς από δύο εκδοχές της ίδιας πραγματικότητας. Και αυτές δεν συμφωνούν πάντα.

Τα duplicates υπήρχαν παντού. Δεν ήταν, όμως, όλα αποτέλεσμα λάθους. Η παλιά πλατφόρμα επέτρεπε σε διαφορετικές επαφές να χρησιμοποιούν το ίδιο email, δημιουργώντας έτσι διπλές εγγραφές επί χρόνια μέσα από την ίδια τη δομή του συστήματος.

Το να ξεχωρίσεις μια πραγματικά διπλή εγγραφή από μια επαφή που φαίνεται διπλή λόγω του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης δεν είναι απλώς τεχνικό ζήτημα. Απαιτεί κατανόηση των ανθρώπων, των διαδικασιών και των σχέσεων πίσω από τα δεδομένα. Κανένας αυτοματοποιημένος κανόνας δεν αρκεί από μόνος του.

Το πρόβλημα μεταφοράς των email

Στις περισσότερες μεταφορές δεδομένων από ένα CRM σε άλλο, το ιστορικό των email μένει πίσω, χωρίς να γίνεται ιδιαίτερη αναφορά σε αυτό. Είναι τα πιο σύνθετα δεδομένα του συστήματος και το πιο εύκολο να χαρακτηριστεί «εκτός αντικειμένου του έργου». Στο Pipedrive, η μεταφορά τους είναι ιδιαίτερα δύσκολη για τρεις λόγους:

• Δεν υπάρχει κουμπί εξαγωγής για τα email. Η εξαγωγή δεδομένων του Pipedrive δεν τα περιλαμβάνει, ενώ και το Smart Transfer του HubSpot τα παραλείπει. Οι επαφές και οι συμφωνίες φτάνουν στο νέο CRM, αλλά οι συνομιλίες μένουν πίσω, εκτός αν κάποιος αναλάβει να τις εξαγάγει ξεχωριστά.

• Ένα email, τρία αντίγραφα. Το Pipedrive καταγράφει τα email ξεχωριστά για κάθε συμφωνία, επαφή και εταιρεία. Ένα email που συνδέεται και με τα τρία εμφανίζεται ως τρία αντίγραφα. Έτσι, οι ίδιες συνομιλίες εξάγονται επανειλημμένα, με κάθε αντίγραφο να περιλαμβάνει μόνο ένα μέρος των συσχετίσεων με τις σχετικές εγγραφές.

• Τα ιδιωτικά γραμματοκιβώτια παραμένουν ιδιωτικά. Το Pipedrive διατηρεί ιδιωτικό το γραμματοκιβώτιο κάθε χρήστη, εκτός αν ένα email κοινοποιηθεί και συνδεθεί με μια εγγραφή πελάτη. Τα ιδιωτικά email ήταν εκτός αντικειμένου του έργου. Μεταφέραμε τα επαγγελματικά email που είχαν κοινοποιηθεί στο CRM.

Αν εισάγαμε αυτά τα αντίγραφα όπως ήταν, το HubSpot θα γέμιζε διπλές εγγραφές. Γι’ αυτό αντιστοιχίσαμε κάθε αντίγραφο στο αρχικό email από το οποίο προερχόταν, συγκεντρώσαμε όλες τις επιμέρους συσχετίσεις σε ένα ενιαίο, πλήρες σύνολο και εισαγάγαμε κάθε email μία μόνο φορά, συνδεδεμένο με τη σωστή επαφή, τη σωστή εταιρεία και τη σωστή συμφωνία.

Οι ομάδες του πελάτη άνοιξαν το HubSpot από την πρώτη μέρα και βρήκαν τις συνομιλίες τους εκεί που περίμεναν. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια ολοκληρωμένη μετάβαση και σε ένα νέο ξεκίνημα με τα παλιά δεδομένα απλώς προσαρτημένα.

Πως το υλοποιήσαμε

Έξι φάσεις, με συγκεκριμένους ελέγχους στο τέλος καθεμιάς.

1. Εξαγωγή: Αντλήσαμε μέσω API το πλήρες σύνολο των εγγραφών και από τα δύο αρχικά CRM.

2. Ανάλυση: Εντοπίσαμε διπλές εγγραφές, κενά και ασυνέπειες στη μορφή των δεδομένων και ορίσαμε κανόνες μετασχηματισμού με βάση το μοντέλο δεδομένων του HubSpot.

3. Καθαρισμός: Διορθώσαμε πρώτα τα προφανή προβλήματα: πανομοιότυπες διπλές εγγραφές, μορφές ημερομηνιών και μορφές τηλεφωνικών αριθμών.

4. Μετασχηματισμός και αντιστοίχιση: Συγχωνεύσαμε τις διπλές εγγραφές που προέκυπταν από τη δομή των συστημάτων και αντιστοιχίσαμε τις εγγραφές των δύο CRM, δημιουργώντας ενιαίες εγγραφές. Αντιστοιχίσαμε τα πεδία στις ιδιότητες του HubSpot και δημιουργήσαμε προσαρμοσμένες ιδιότητες όπου δεν υπήρχε κάτι αντίστοιχο.

5. Εισαγωγή: Χρησιμοποιήσαμε συνδυαστικά το ενσωματωμένο εργαλείο εισαγωγής και το API, επιλέγοντας την κατάλληλη μέθοδο για κάθε τύπο αντικειμένου με βάση τους πραγματικούς περιορισμούς του HubSpot.

6. Έλεγχος: Ελέγξαμε την ακεραιότητα των δεδομένων σε σύγκριση με τις αρχικές πηγές, δοκιμάσαμε τη λειτουργία της αναζήτησης και της παρακολούθησης συμφωνιών, πραγματοποιήσαμε δοκιμές αποδοχής με τους καθημερινούς χρήστες και συντάξαμε πλήρη αναφορά συμφωνίας των δεδομένων μεταξύ πηγών και HubSpot.

Το αποτέλεσμα

Δύο CRM έγιναν ένα. Οι συσχετίσεις μεταξύ των εγγραφών διατηρήθηκαν, τα αιτήματα υποστήριξης παρέμειναν ανέπαφα και το ιστορικό ετών συνομιλιών μέσω email μεταφέρθηκε και συνδέθηκε σωστά με τις αντίστοιχες εγγραφές. Δεν έμεινε απλώς αρχειοθετημένο σε κάποιο υπολογιστικό φύλλο ως λύση παρηγοριάς.